Par Georges Charles
Lundi 2 juin
Événements 2006 ; Allô Toulouse
Début 2006, la mairie de Toulouse créait une plateforme téléphonique initialement nommée Allô Mairie, puis Office de laTranquillité en 2009, puis Allô Toulouse en 2015.
Des opérateurs prennent en charge des appels concernant la vie quotidienne des citadins. Exemple du ramassage des déchets verts et des encombrants : aujourd’hui, ces appels trouvent des réponses en deux ou trois jours maximum, de sorte qu’il y a beaucoup moins de dépôts sauvages qu’auparavant. Autre exemple, plus récent, en mars dernier : le service Allô Toulouse avait été en première ligne pour répondre aux questionnements des citadins concernant l’effondrement d’un immeuble rue Saint-Rome et l’évacuation de 200 personnes.
Pour les faits délictueux (conflits de voisinage, tapages nocturnes notamment en été, points de deal, rodéos urbains) qui font l’objet d’un appel, l’information est transmise à la police municipale, au maire de quartier, voire à la police nationale.
Comment ça marche ? Lorsque la conversation débute, l’opérateur demande d’abord à l’usager la localisation du problème ; il s’appuie ensuite sur une ou plusieurs des 140 thématiques (situations concrètes recensées au fil de l’expérience) pour identifier le problème. Par une série de questions fermées, à choix simple, l’opérateur renseigne la grille de l’appel et automatiquement, l’application transmet en temps réel l’information au service le plus à même de répondre à ce problème. L’échange téléphonique avec l’usager dure en moyenne 2 minutes 30
La plateforme collecte une multitude d’informations, à partir de ces appels. Ces données, mises en perspective, permettent de dresser la carte des incidents, nuisances et autres incivilités. C’est une aide à la décision pour les maires de quartier ; en effet, certains problèmes du quotidien ne sont pas visibles à première vue.
Un demi-million d’appels par an, pour une ville d’environ 500 000 habitants. En 2023, 96 % des usagers se déclaraient satisfaits de l’accueil téléphonique, 83 % étaient satisfaits de la réalisation des interventions.
Aujourd’hui, le service compte 33 employés ; il fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an ; pour un budget annuel d’1,8 million d’euros.
